„Was für ein Jahr“ stellt Carsten Bauerochse, der seit über fünf Jahren Ansprechpartner der Servicestelle Ideen und Beschwerden ist, gleich zu Beginn kurz und knapp fest.

Das Jahr 2021 – geprägt von der COVID-19-Pandemielage – war für alle ein besonderes und herausforderndes Jahr. Das gilt auch für die Servicestelle „Ideen und Beschwerden“: „Bei uns gingen mehr als 2.200 Mitteilungen der Kundinnen und Kunden ein“, sagt Carsten Bauerochse weiter. „Bis einschließlich 2019 waren die Eingaben der Bürgerinnen und Bürger mit rund 1.000 pro Jahr stabil. Im Jahr 2020 konnten wir bereits eine Steigerung um 50 Prozent im Vergleich zum Vorjahr verzeichnen, was im vergangenen Jahr nochmals übertroffen wurde.“ Gleichzeitig haben sich auch die genutzten Zugangswege verändert. Mit der Einführung der städtischen Mängel-App konnten die Abläufe optimiert und an die Anforderungen an eine möglichst „unkomplizierte“ Erreichbarkeit der Servicestelle angepasst werden. Aktuell gehen beim Team fast zwei Drittel aller Meldungen per App ein.“

Die Zunahme der Fallzahlen um beinahe 100 Prozent lag nach Aussage von Carsten Klotz, der als Leiter des Fachdienstes Rats- und Kommunalangelegenheiten auch den Bereich der Servicestelle „Ideen und Beschwerden“ verantwortet, zum größten Teil an der Pandemie: So gab es anfänglich - bis zur Einführung der Online-Terminvergabe im Bereich des BürgerService - Unklarheiten hinsichtlich der Öffnungszeiten der Stadtverwaltung, zumal auch die telefonische Erreichbarkeit aufgrund einer Vielzahl an zeitgleich eingehenden Anrufen nicht immer zufriedenstellend gewährleistet werden konnte. An dem Thema „Kundenservice“  arbeitet die Verwaltung weiterhin mit Hochdruck, denn auch heute gibt es in einzelnen Teilbereichen aufgrund von coronabedingter Rückstandsbearbeitung, höherer Fallzahlen, aber auch personeller Vakanzen noch Wartezeiten. „Das führt bei einigen Kunden zu Unmut und Frust - verständlicherweise“, so Carsten Bauerochse. 

Doch es gibt auch noch weitere Gründe für den Anstieg von Ratsuchenden in der Servicestelle Ideen und Beschwerden. 

Viele Bürgerinnen und Bürger haben im Verlauf der Pandemie ihr Freizeitverhalten geändert, waren im Freien unterwegs und meldeten rechtswidrig entsorgte Abfälle, defekte Straßenlaternen oder fehlende Ortseingangsschilder.

Ob eine Meldung mittels Mängel-App, eine E-Mail oder ein Anruf, eines haben alle Übermittlungs-Kanäle gemeinsam: Das Team nimmt jeden Hinweis auf. Es arbeitet lösungsorientiert für die Bürgerinnen und Bürger und hat einen direkten Draht zu den Fachdiensten und Eigenbetrieben des Rathauses. „Die wachsende Zahl an Meldungen über die illegale Müllentsorgung gehen beispielsweise direkt an den Städtischen Regiebetrieb (SRB)“ erläutert Carsten Klotz. Dort wurde diese negative Entwicklung ebenfalls verstärkt in den vergangenen Jahren festgestellt: Sperrmüll wird außerhalb der Deponie entsorgt, obwohl ein Ordnungswidrigkeitenverfahren eingeleitet wird, wenn die Verursacher ermittelt werden können. Straffrei und einfacher ist eine Terminbuchung online im Entsorgungszentrum Diebesstieg möglich: Termine können individuell gewählt werden, um beispielsweise Sperr- und Sondermüll legal, ohne Wartezeit und unkompliziert zu entsorgen. 

So einfach und vielfach konnte das Team der Servicestelle „Ideen und Beschwerden“ ebenfalls helfen: Der Tausch defekter Beleuchtungskörper oder die Umsetzung einer Registrierung mittels der LUCA-App in den städtischen Trauerhallen gehörten ebenso dazu wie die Herstellung des Kontaktes einer in Not geratenen Familie zu den städtischen Sozialarbeiterinnen und Sozialarbeitern nach dem Hinweis eines aufmerksamen Mitbürgers. „Oftmals sind es aber auch nicht die großen Problemstellungen, die bewegen. Für alle ein offenes Ohr haben und jede Fragestellung ernst nehmen, das ist es, was wichtig ist und den Reiz der Arbeit ausmacht“ zieht Carsten Bauerochse als Fazit aus seiner täglichen Arbeit.

Der Dank von Kundinnen und Kunden für das Bemühen mehr Transparenz in Verwaltungsentscheidungen zu bringen, aber auch das erfolgreiche Erarbeiten von bürgerorientierten Lösungen im Konfliktfall motivieren das Team in der Servicestelle jeden Tag auf‘s Neue. „Wir wollen erfahren, wo der Schuh drückt“, bringt es Carsten Klotz auf den Punkt, „Denn nur so können wir unsere Leistung verbessern und diese den sich ändernden Kundenbedürfnissen anpassen - natürlich im Bereich des gesetzlichen Rahmens.“

Einen Wunsch für das neue Jahr hat Carsten Bauerochse noch: „Etwas mehr Normalität nach dieser durch die Pandemie geprägten Zeit, um auch wieder mehr Termine bei den Kundinnen und Kunden vor Ort realisieren zu können. Die bringen oftmals mehr, als zwei Briefe und drei E-Mails zu schreiben“ fügt er mit einem Augenzwinkern an.